因为那些二流子坚信，这些做服务的低等人是不会反抗的，反抗意味着被投诉，投诉意味着扣工资甚至开除。

这也是许多星舰企业拒绝采用人工营销方式的原因。

他们无法阻止投诉，又不能不对顾客的无理取闹置之不理，最后受伤的是一线员工和企业名誉。

对于这个问题，温正和轻轻晃着手中的培训教材：“这是我明天要讲的，教材里有详细的解析。既然今天有人问了，那我先解决大家的疑惑。”

培训室是顶层的会议大厅临时改造的，来自十二个星群、一个主星的几百号人，挤挤挨挨的坐满整个培训室。

此刻却十分寂静。

即便他们平常有余力应付那些难缠的客人，可总是这样赔笑下去也不是事儿，他们是人，也会觉得疲劳心累，觉得受到压迫想要反抗。

温正和站在临时搭建的讲台上，一眼望过去，是一张张好奇期待的面孔。

“他们难缠不讲理源于两点，一是生活不顺遂想找个冤大头发泄，二是在家里养尊处优没人会拂逆他们。”

“想要安抚他们，并不难，总结来说——不要在言辞上让那些渣滓抓到把柄。他说他的，你做你的，满足他们说出口的合理需求，无视他们的暗示和低俗的嘲讽谩骂。当他在那边破口大骂而你只有笑容时，旁边人投递给他的目光足够让他蒙羞到乖乖闭上嘴巴。”

有人追问：“这只是息事宁人，并非安抚，平常我们也都是依靠这种法子强撑过去的吧？”

温正和道：“你能保证，遇到这种客人时可以始终保持平稳心态，随和的露出笑容吗？”

那人哑然。

温正和又道：“这个问题的突破点不是你要做什么，而是你自己的心态。曾经有一位朋友，教给我一个相当简便实用的心理暗示——无论对方说什么，你要记得自己不能还口，心里不需要觉得憋闷委屈，只要对自己说‘反弹’‘反弹’‘反弹’。”

在座的人都笑了。

“反弹”是什么幼稚鬼才会说的话？

好像是两个没植入百科芯片的三岁小孩子在一起互骂后的死循环，最后全部变成了“反弹”。